Date de publication :
16 mars 2020
Le
community management (CM) (en français : gestion de communauté) se trouve désormais dans de nombreuses stratégies médias d'entreprises de toute taille. L'avancée des réseaux sociaux a rendu les plateformes telles que Facebook, YouTube, Instagram etc. populaires auprès des entreprises au cours de la dernière décennie. Ils doivent maintenant créer des structures, afin de pouvoir gérer les interactions sur leurs
réseaux sociaux de manière ciblée et coordonnée.
Le community management, qu'est-ce que c'est ?
Le community management est l'organisation et le traitement ciblés d'une communauté en ligne. Les community managers communiquent individuellement avec les abonnées ("followers" en anglais), qui interagissent avec l'entreprise sur les différentes plateformes.
Dans la gestion de communauté, l'entreprise essaie activement d'approcher ces followers et fans, afin de renforcer sa relation avec eux. Cela nécessite un suivi quotidien des interactions sociales et une participation quotidienne à celles-ci. La plateforme centrale d'une telle communauté en ligne peut être le site web de l'entreprise, un forum, un site web externe ou encore un réseau social.
Pourquoi est-il recommendable de faire du community management ?
Si une entreprise décide d'être visible sur Internet et de maintenir ses propres communautés en ligne, cela doit être fait en conséquence. La représentation de l'entreprise sur Internet est littéralement attendue de nos jours. Mais la création d'une page d'accueil ne suffit plus. Sur Internet, les clients demandent au moins autant d'attention que dans le monde réel. Les fans attendent des réponses rapides et des interactions fréquentes. Au mieux 24 heures sur 24. Si une entreprise néglige ses canaux et laisse les demandes ou les plaintes de ses fans sans réponse, la frustration survient rapidement dans la communauté des fans et l'entreprise perd en popularité.
Que fait le community manager ?
Les interactions sur ces différents canaux doivent être supervisées par le community manager (CM) et le Social Media Manager (SMM). Les soi-disant gestionnaires de médias sociaux sont chargés de développer la portée. Le community manager (CM) doit être clairement différencié. Il n'a aucune fonction d'acquisition, mais se voit confier le soin et la conversation avec les followers existants. A cet effet, il entre en communication directe avec eux sur toutes les plateformes de réseaux sociaux utilisées par l'entreprise. Il répond aux éloges, aux critiques et répond aux questions de la communauté. Il cherche constamment le dialogue avec les followers et maintient le dialogue à travers ses commentaires. Le gestionnaire de communauté doit toujours être à jour dans le monde de l'Internet rapide. Il doit toujours être informé de son groupe cible et des tendances actuelles. Quel contenu est demandé ? Via quelle plateforme ? À quel moment et comment le gestionnaire de communauté doit-il communiquer ?
Qui est mon client ? Les premières mesures des community managers
Une description et une définition plus détaillées du groupe cible servent de point de départ. Le gestionnaire de communauté peut souvent compter sur ses propres contacts avec le groupe cible et sur les connaissances délivrées par une étude de marché.
Cette description du groupe cible doit être effectuée en premier. Pour la communication, il est plus tard important de savoir ce qui motive l'autre personne et pourquoi cette communauté s'est réunie.
Si c'est une nouvelle communauté qui est mise en place, les objectifs doivent encore être déterminés au préalable. Cela permet une définition claire du groupe cible et la création de conditions-cadres adéquates pour cette communauté.
Quel est l'objectif de ma communauté ?
Si le groupe cible est clairement défini, il peut être examiné en fonction de ses souhaits spécifiques.
La communauté d'un blog d'actualités souhaite des résultats différents de cette interaction que, par exemple, une communauté de fans autour d'un magazine de jeux vidéos.
Les objectifs varient donc selon qu'il s'agisse d'un groupe d'intérêt thématique ou, par exemple, d'une communauté de soutien.
Comment mettre en oeuvre le community management ?
Surtout avec les entreprises populaires qui utilisent une variété de canaux, il est difficile pour le community manager de garder une trace de toutes les interactions. Cette difficulté dépend du nombre de canaux et de la quantité d'interaction sur chacun d'eux.
Le gestionnaire de communauté doit percevoir, modérer et répondre à diverses actions des abonnés : commentaires, retweets, marquages, messages, réponses et évaluations. La confusion est accrue si plusieurs community managers sont employés dans la gestion des réseaux sociaux d'une entreprise. Si cette gestion de communauté étendue est nécessaire pour l'entreprise, une organisation du travail structurée est essentielle. De nos jours, des délais de réponse courts sont attendus. La base de fans est utilisée pour une satisfaction rapide et complète. Pour répondre à ces demandes, les outils de modération sont adaptés pour organiser le flux du travail et rendre la gestion de communauté plus efficace.
